Kundenbeziehungen, auch Customer Relationship genannt,  sind in unserer Gesellschaft zunehmend lockerer geworden. Trotzdem erfordert es hohe Kommunikationskompetenz und die Nähe zum Kunden, um die eigene Dienstleistung im harten Wettbewerbsumfeld zu vermarkten.

Die meisten selbstständigen Kreativen haben ihr Business in Folge guter Empfehlungsgeber und lukrativer Kontakte aus ihrem Agenturnetzwerk aufgebaut. Viele brauchen sich jahrelang keine Gedanken um die Kundenakquise machen. Aber was ist, wenn wichtige Kunden wegbrechen, zeitgleich eine Konjunkturschwankung in dem Kerngeschäft eintrifft und schnell neue Auftraggeber zur Sicherung der Kosten und des Lebensunterhalts benötigt werden? Das klingt für viele meist wie ein worst case und ist gar nicht so selten im dynamischen Markt der Kreativwirtschaft. Viele Kreative sind es zudem nicht gewohnt, proaktive Selbstvermarktung zu betreiben. In der Kundenakquise hapert es deshalb neben der Auswahl der richtigen Methoden oft auch an der richtigen Kundenansprache.

Gerade Kreativschaffende sträuben sich oft, ihre Leistungen an einen Geschäftspartner “zu verkaufen”. Sie empfinden es als unangenehme „Anpreisung“ oder als undankbares „Klinkenputzen“. Meist kommt noch die Verstrickung aus Persönlichkeit und Profession ins Spiel – denn wenn es ein NEIN als Absage gibt, empfinden viele Kreativees als persönliche Ablehnung. Um im Business professionell zu agieren, sind Freelancer gut beraten, diese Angewohnheit ab zu legen, damit man sich nicht wertvolle Chancen zu einer guten Kundenbeziehung verbaut.

Natürlich ist es im übersättigten Dienstleistungsbereich mühsam, einen Vertrauensaufbau vom Erstkontakt zu einer ‚Beziehung’ zu entwickeln – bis aus einem Interessenten nach mehrfachem Kontaktieren, Präsentieren und Kommunizieren tatsächlich ein Kunde wird, ist es oft ein längerer Weg. Das betrifft sowohl das Online-Marketing, als auch die offline-Akquise. Umso mehr ist es notwendig, sich mit den Regeln einer guten Kundenkommunikation vertraut zu machen.

Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen weiter

Für Kreative, Designer, Filmemacher, Illustratoren und Fotografen ist es empfehlenswert, die eigenen Soft Skills zu trainieren und sich einen Leitfaden in Anlehnung an ein professionelles Verkaufsgesprächs zu Eigen zu machen. Es geht nicht darum, sich verstellen zu müssen, sondern sich im ersten Schritt um die einzelnen Phasen des Beziehungsaufbaus mit dem potentiellen Kunden zu bemühen. Meist gehen Kreative so vor, in dem sie zu früh ihre Referenzprojekte präsentieren und ihre eigenen Themen in aller Breite platzieren.

In einem Gespräch mit einem potentiellen Kunden geht es aber um die Lösung eines Problems oder um einen Bedarf, den der Kunde hat. Hier hilft es sehr, die Kunden-Perspektive ein zu nehmen, den Bedarf des Kunden zu identifizieren oder durch eine gute Beratung zu wecken.

Vom Kontakt zur Beziehung durch Vertrauensaufbau

Im ersten Schritt sollten Designer also über Empathie, soziale und fachliche Kompetenz und durch eine gute und strukturierte Bedarfsanalyse das Vertrauen zum Kunden aufbauen.

Wichtig ist die Fähigkeit zu erkennen, wann welches Vorgehen im Akquisegespräch angebracht ist. Wichtig ist auch zu unterscheiden, ob ich im B2B mit Agenturen zusammen arbeite, wo das Portfolio und das fachliche Skill-Set im Vordergrund steht, oder ob ich als Experte in meinem Feld ein mittelständisches Unternehmen mit den richtigen Produkten und z.b. PR-Maßnahmen beraten kann. Hier muss erst der komplette Vertrauensaufbau vom kreativen Dienstleister oder der Agentur durch gute Beratung erfolgen.

Gute Kundenkommunikation als kreativer Prozess

Bei Geschäftspartnern aus dem Mittelstand braucht es oft eine langfristigere Kontaktanbahnungsphase, da auch von Kundenseite oft eine Unsicherheit vorherrscht, ob man nun den richtigen kreativen Dienstleister für das Unternehmen aufgetan hat. Hier ist es ratsam, auch eine qualitativ hochwertige Recherchearbeit geleistet zu haben, um mit gutem Vorwissen über das Unternehmen informiert zu sein, um dann mit gut vorbereiteten W-Fragen die Hintergründe über das Projekt erfragen zu können. Meist ergeben sich nämlich schon hier die ersten brauchbaren Inhalte für ein Briefing. Und der der potenzielle Auftraggeber gewinnt durch die Qualität der Fragen immer mehr Vertrauen zu kreativen Dienstleister.

Die richtigen Fragen stellen und aktives Zuhören gehören zu den Schlüsselkompetenzen im Auftragsgespräch – der Redeanteil des Dienstleisters sollte nur um die 30% betragen.

Wie erreiche ich einen erfolgreichen Auftragsabschluss?

Wichtig ist auch die Gesprächssteuerung, um zum Beispiel während des Kundendialogs zu reflektieren, in welcher Gesprächsphase ich mich gerade befinde. Die Reihenfolge ist nicht entscheidend, ob ein Gespräch erfolgreich verläuft, aber ich muss als Kreativer zum Beispiel wissen, ob ich meine Argumente ausreichend platzieren konnte, damit der Kunde Gelegenheit hat, sich von meiner Leistung selbst überzeugen zu können. Falls es im Auftragsgespräch oder in der Auftragsverhandlung zu Einwänden kommt, sollte man diese auf keinen Fall übergehen, denn wer hier nicht sachlich und mit guten Argumenten punktet, kommt nie zum Auftragsabschluss und verliert auch das Vertrauen des Kunden. Belehrungen oder Besserwisserei kommen im Kundendialog ebenso wenig gut an. Oft gibt es ja bei Geschmacksfragen Auseinandersetzungen, aber wer gute Gestaltungskonzepte, zielführende Strategien mit dem Kunden gemeinsam entwickelt, auf Co-Creation Wert legt und den Kunden rechtzeitig mit ins Boot holt, kommt auch meist mit dem Kunden zu fruchtbaren Ergebnissen.

Wie ich das Vertrauen zukünftiger Kunden gewinnen kann

Geschäfte werden immer zwischen den Menschen gemacht – und beide sollten auf Augenhöhe als gleichwertige Geschäftspartner agieren. In den allerersten Sekunden, ob digital, per Mail, per Phone oder vis-a-vis, wird entschieden, ob eine Person authentisch, souverän und sympathisch ist.  Wer sich weitergehend mit den Verkaufs-Phasen eines Auftragsgesprächs, der Kundenbeziehung im Verhandlungsdialog, sowie mit Kundenbindungsstrategien im Kreativ-Business vertraut machen möchte, kann das in unserem Workshop CUSTOMER RELATIONSHIP am 16. Juni in der Betahaus Academy Hamburg erlernen. Hier geht’s zu weiteren Informationen über den Kurs und zur Anmeldung http://www.starkammarkt.de/news/veranstaltung/customer-relationship/